Индекс потребительской лояльности (NPS) — это то, насколько здорово клиенты о вас отзываются.
Клиентам задают один вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?»
- 0-6 баллов: Отказчики. Они недовольны и могут рассказать о вас гадости.
- 7-8 баллов: Пассивные. Они довольны, но не будут вас особо рекомендовать.
- 9-10 баллов: Лоялисты. Они вас любят и с удовольствием поделятся своей любовью с другими.
Как понять что ты НПС?
10 признаков того, что вы NPC (неигровой персонаж) в реальной жизниКаждый день кажется одинаковым … Большинство ваших разговоров – о погоде, сплетни или жалобы … Вы ненавидите свою работу … Вы не можете выйти и повеселиться в одиночестве … Каждый день вы идете одной и той же дорогой
Как расшифровывается аббревиатура НПС?
Аббревиатура НПС расшифровывается как Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности).
НПС — это метрика, измеряющая приверженность клиентов к бренду или компании. Она основана на опросе, в котором респондентам задается вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт своим друзьям или коллегам?».
Клиенты оценивают вероятность от 0 до 10 баллов. Результаты делятся на три категории:
- Промоутеры (9-10 баллов): Лояльные клиенты, которые с высокой вероятностью будут продвигать компанию/продукт.
- Пассивные (7-8 баллов): Удовлетворенные клиенты, но без сильной приверженности к бренду.
- Критики (0-6 баллов): Неудовлетворенные клиенты, которые могут негативно отзываться о компании/продукте.
НПС рассчитывается как доля промоутеров за вычетом доли критиков. Он предоставляет ценную информацию для оценки:
- Удовлетворенности клиентов
- Лояльности к бренду
- Тенденций роста и оттока клиентов
Как определить нпс?
Алгоритм расчета Индекса Удовлетворенности Клиентов (NPS) Для подсчета NPS необходимо совершить следующие действия: 1. Определить число лояльных клиентов-промоутеров и критиков. — Промоутеры: клиенты, ответившие максимальный балл (9 или 10) на вопрос о готовности рекомендовать компанию или продукт. — Критики: клиенты, ответившие низкий балл (0-6) на тот же вопрос. 2. Вычесть число критиков из числа промоутеров.
NPS = Число промоутеров — Число критиков
3. Разделить полученный показатель на количество опрошенных.
Новое NPS = NPS / Количество опрошенных
4. Умножить результат на 100%.
Финальный NPS = Новое NPS * 100%
Дополнительная информация: * NPS измеряется по шкале от -100% до 100%, где: — Отрицательный NPS указывает на недовольство клиентов. — Положительный NPS свидетельствует о лояльности клиентов. * NPS является ценным инструментом для оценки удовлетворенности клиентов и принятия стратегических решений по ее улучшению. * Регулярный опрос клиентов с использованием NPS может помочь компаниям выявить проблемные области, оптимизировать взаимодействие с клиентами и повысить их вовлеченность.
